5 Consejos para mejorar el servicio al cliente por Whatsapp
¿Sabías que WhatsApp se convirtió en un medio importante para ventas digitales? WhatsApp es un canal de comunicación que tiene más de 1.800 millones de usuarios en el mundo y, por lo tanto, se convirtió en un medio para vender y dar servicio al cliente por parte de las empresas, así que tener un número de WhatsApp dentro de la página web o redes sociales de tu empresa ya no es una opción, si no, una obligación.
Los creadores de WhatsApp, con el auge del marketing digital, decidieron sacar WhatsApp Business y esta aplicación con el paso del tiempo, se ha hecho un camino en el mundo de la publicidad digital y las ventas virtuales. Dicho lo anterior, WhatsApp Business no es solo un medio para vender, también sirve para dar atención al cliente.
¿Por qué es importante la atención al cliente por medio de WhatsApp?
Recuerda que los clientes no solo son aquellos que compran productos o servicios por primera vez, también son aquellos que compran de forma recurrente, o una vez adquirido el producto necesitan asesoría y respaldo posventa.
La idea de este artículo es darte 5 consejos para mejorar el servicio al cliente por WhatsApp, y que tú como dueño de una pyme o emprendimiento, mejore la comunicación con un cliente nuevo o recurrente. Dicho de otro modo, vas a convertir el WhatsApp de tu negocio en un canal más de comunicación con el cliente, este va a ser un canal directo y que le dé solución a los clientes inconformes.
Parece lógico, pero mucho emprendedor e inclusive empresa, no llena el perfil de empresa que trae WhatsApp Business. Es demasiado importante colocar la descripción que te pide la aplicación, ya que eso le da seriedad a tu negocio. Para diligenciar el perfil de tu pyme o emprendimiento dentro de WhatsApp Business, debes tener esta información:
- Horario de atención al público
- Breve descripción de quién eres como empresa
- Correo electrónico
- Ubicación física (en caso de que la tengas)
- Página Web
- Catálogo de productos o servicios
Lo anterior, ayuda a mejorar el servicio al cliente por WhatsApp, porque le vas a facilitar la vida al cliente, ya que ahí habrá información que puede sacar por si tiene alguna queja o reclamo. En este caso, el correo electrónico es muy útil. También ayudará a que el cliente sepa que hay un horario de atención y ahí, entenderá que recibirá respuesta en los horarios establecidos.
#2: Da respuesta rápido
Cuando nos referimos a dar respuesta rápida, debemos tener en cuenta dos factores en servicio al cliente por WhatsApp:
1. El tiempo de respuesta que se le da al cliente al iniciar la conversación, bien sea por el saludo o por la interacción.
2. Una vez identificado el problema que tiene el cliente, entonces debemos medir el tiempo de respuesta frente a la solución definitiva que se le da a una petición o reclamo.
Importante tener en cuenta que cuando un cliente escribe por WhatsApp para iniciar una conversación, se le debe responder de forma rápida. Lo anterior es por una cuestión fundamental, y es que si tienes un cliente demasiado molesto con tu marca, es vital responderle rápido en todos los sentidos, ya que eso ayudará a que su nivel de molestia baje. Es una regla fundamental y sencilla, ya que si respondes de forma lenta, el nivel de molestia del cliente irá aumentando con el tiempo.
#3: Personaliza la atención
Desafortunadamente, conversar por una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp Business, limita en muchos aspectos, ya que tendrás que hacer uso de la palabra de forma corta y objetiva. Acá te aconsejamos no escribir textos largos, porque un cliente molesto o inconforme, está buscando que le den una respuesta rápida y de forma breve, ya que a la mayoría de personas no les gusta leer párrafos extensos.
Al referirnos que tienes personalizar la atención, es que inicialmente debes saludar al cliente por su nombre, y tú debes presentarte dando tu nombre y el cargo que tienes dentro de la empresa. Después debes preguntarle en qué le puedes ayudar y una vez entendido el problema, debes darle la seguridad que eres la persona idónea para darle solución.
Si aplicas lo que explicamos en el párrafo anterior, el cliente entenderá que hay una persona que lo va a atender y no un chatbot, y si das respuestas rápidas y con textos cortos, el cliente bajará la guardia en caso tal de que esté molesto o desilusionado por ese producto o servicio que le vendieron.
#4: Dale un orden a la conversación
Mejorar el servicio al cliente por WhatsApp implica darle un orden a la conversación, ya que si tienes el orden de cómo vas a conversar con un cliente inconforme, seguro vas a conseguir darle solución a la queja o reclamo. ¿Cómo le doy un orden a una conversación? Sigue estos pasos:
1. Saluda y preséntate con tu nombre y el cargo que ocupas.
2. Después deja que el cliente te explique por medio de un mensaje (bien sea de voz o texto) la queja o reclamo que tiene, trata de no interrumpirlo hasta que te asegures que terminó de hablar.
3. A lo que terminaste de escuchar al cliente, seguro ya tienes identificado el problema, así que resalta que es lo que más lo tiene molesto.
4. Si en el transcurso de la conversación, tú como agente receptor de la queja, debes informarle al cliente si tienes la capacidad de darle solución de forma inmediata, o si te vas a demorar. Esto hará que en caso de demora, se establezcan tiempos y pasos para darle solución.
5. Al final, sea cual sea la solución que diste, no se te olvide agradecerle al cliente por su tiempo invertido en la conversación.
#5: Cierra la conversación con una encuesta de satisfacción
Una encuesta de satisfacción es fundamental si buscas mejorar el servicio al cliente por WhatsApp. Es importante saber que piensa un cliente insatisfecho después de una conversación en donde pidió solución a un problema.
Así que envía una encuesta por WhatsApp sobre la experiencia que tuvo el cliente frente a la atención que recibió. Es importante que esa encuesta sea corta, que ojalá contenga por mucho 5 preguntas y que sean de respuesta cerrada, es decir “Sí” o “No”. Otra forma de respuesta cerrada es que el cliente coloque: “bueno”, “regular” o “malo”.
Por ejemplo, puedes hacer preguntas como estas:
Como le pareció los tiempos de respuesta frente a su petición:
a)Buena
b)Regular
c)Mala
Le dieron solución a su problema
a)Si
b)No
A pesar de lo negativo que pueden llegar a ser las quejas o reclamos, debemos darle importancia, y es porque cuando tenemos un cliente inconforme, hay una oportunidad de mejora para tu pyme o emprendimiento. Las quejas y reclamos sirven para identificar problemas que tiene una empresa, y que muchas veces no las percibimos. Así que ten en cuenta, que un cliente que se encuentra molesto y que no reclama, es un cliente que se va a callar un problema que tiene tus productos o servicios, y que aún no la has identificado. Mira las quejas y reclamos como algo positivo, y te aseguramos que vas a mejorar el servicio al cliente por WhatsApp.
