Cómo mejorar la atención al cliente por WhatsApp: 5 Consejos

¿Sabías que WhatsApp se convirtió en un medio importante para ventas digitales? WhatsApp es un canal de comunicación que tiene más de 1.800 millones de usuarios en el mundo y, por lo tanto, se convirtió en un medio para vender y dar servicio al cliente por parte de las empresas. Tener un número de WhatsApp dentro de la página web o redes sociales de tu empresa ya no es una opción, sino una obligación.

Los creadores de WhatsApp, con el auge del marketing digital, decidieron sacar WhatsApp Business y esta aplicación, con el paso del tiempo, se ha hecho un camino en el mundo de la publicidad digital y las ventas virtuales.

¿Por qué es importante la atención al cliente por WhatsApp?

Atender al cliente a través de WhatsApp es crucial, no solo para aquellos que realizan compras iniciales, sino también para aquellos clientes recurrentes o aquellos que buscan asesoría posventa.

Este artículo te presenta cinco consejos estratégicos para mejorar la atención al cliente por WhatsApp y fortalecer la comunicación con nuevos y antiguos clientes.1. Diligencia al 100% el perfil en herramientas de empresa.

1. Completa al 100% el perfil de empresa

Parece lógico, pero mucho emprendedor e inclusive empresa, no llena el perfil de empresa que trae WhatsApp Business. Es demasiado importante colocar la descripción que te pide la aplicación, ya que eso le da seriedad a tu negocio.

Para completar al 100% el perfil empresarial en WhatsApp Business, asegúrate de incluir la siguiente información:

Horario de atención: Especifica los días y las horas en las que tu negocio está disponible para atender a los clientes a través de WhatsApp. Esto ayuda a gestionar las expectativas del cliente sobre cuándo puede recibir respuestas.
Descripción de la empresa: Proporciona una breve pero informativa descripción de tu empresa. Destaca los productos o servicios que ofreces y cualquier valor agregado que distinga a tu negocio.
Correo electrónico: Incluye una dirección de correo electrónico válida para que los clientes puedan comunicarse contigo de manera más formal o para temas que requieran un seguimiento más detallado.
Ubicación física: Si tu negocio cuenta con una ubicación física, agrega la dirección. Esto es especialmente relevante para empresas locales que desean que los clientes conozcan su ubicación.
Página web: Proporciona el enlace a la página web de tu empresa, si la tienes. Esto facilita a los clientes acceder a información adicional, explorar tu catálogo en línea o encontrar detalles específicos sobre productos o servicios.
Catálogo de productos o servicios: Asegúrate de tener un catálogo actualizado, incluye imágenes, descripciones y precios para que los clientes puedan explorar y realizar consultas específicas.

Completar estos elementos en tu perfil no solo brinda seriedad a tu negocio, sino que también facilita a los clientes la obtención de información relevante. Además, esta información puede ser crucial para resolver quejas o reclamos, ya que proporciona contexto sobre tu empresa y sus operaciones.

2. Da respuesta rápido

Cuando nos referimos a dar respuesta rápida, debemos tener en cuenta dos factores en servicio al cliente por WhatsApp:

El tiempo de respuesta que se le da al cliente al iniciar la conversación, bien sea por el saludo o por la interacción.
Una vez identificado el problema que tiene el cliente, entonces debemos medir el tiempo de respuesta frente a la solución definitiva que se le da a una petición o reclamo.

La velocidad de respuesta es esencial para tener una buena atención al cliente por WhatsApp. Desde el saludo inicial hasta la resolución de problemas, especialmente cuando se trata de clientes molestos. Lo anterior es por una cuestión fundamental, y es que si tienes un cliente demasiado molesto con tu marca, es vital responderle rápido en todos los sentidos, ya que eso ayudará a que su nivel de molestia baje.

3. Personaliza la atención

Desafortunadamente, conversar por una aplicación de mensajería instantánea como WhatsApp Business, limita en muchos aspectos, ya que tendrás que hacer uso de la palabra de forma corta y objetiva. Algunas formas de personalizar el mensaje son:

Saluda por el nombre: Inicia la conversación utilizando el nombre del cliente. Esto crea un ambiente más cercano y personalizado desde el principio.
Presentación personal: Al inicio de la conversación, preséntate dando tu nombre y cargo dentro de la empresa. Esto establece una conexión más humana.
Utiliza emoticonos apropiados: Incorpora emoticonos de manera adecuada para transmitir emociones positivas y hacer la conversación más amigable.
Adapta el tono del mensaje: Ajusta el tono de tus mensajes según la situación y la personalidad del cliente. Puedes ser formal o más relajado dependiendo del contexto.
Realiza preguntas: Formula preguntas específicas sobre las necesidades o preferencias del cliente. Esto demuestra un interés genuino en ayudar y entender sus requerimientos.
Utiliza mensajes de voz: En situaciones apropiadas, considera enviar mensajes de voz para agregar un toque personal y expresar empatía de una manera más efectiva.
Ofrece soluciones personalizadas: Si es posible, adapta las soluciones a las circunstancias individuales del cliente. Esto muestra un compromiso más allá de respuestas estándar.
Da información adicional: Anticipa las necesidades del cliente y ofrece información adicional que pueda ser relevante para su situación específica.
Agradece: Después de resolver una consulta o problema, agradece al cliente de manera personalizada y exprésales tu aprecio por su paciencia o colaboración.

Con esto, el cliente entenderá que hay una persona que lo va a atender y no un chatbot, con el fin de humanizar las interacciones.

4. Dale un orden a la conversación

Mejorar la atención al cliente por WhatsApp implica darle un orden a la conversación, ya que si tienes el orden de cómo vas a abordar a un cliente que busca comprar o que está inconforme, seguro vas a conseguir darle solución.

Sigue estos pasos:

Saluda y preséntate con tu nombre y el cargo que ocupas.
Invita al cliente a expresar su inquietud sin interrupciones. Anima a que proporcionen todos los detalles necesarios para entender completamente su situación. Muestra empatía y paciencia durante esta fase.
A lo que terminaste de escuchar al cliente, seguro ya vas entendiendo la situación. Haz preguntas si es necesario para obtener detalles adicionales y comprender a fondo el problema.
Resume el problema principal que el cliente ha planteado. Confirma que has captado correctamente sus preocupaciones para demostrar que estás comprometido con la resolución adecuada.
Al final, sea cual sea la solución que diste, no se te olvide agradecerle al cliente por su tiempo invertido en la conversación.
Informa al cliente sobre tu capacidad para proporcionar una solución inmediata, si es posible. Si la solución llevará tiempo, establece claramente los pasos a seguir y el tiempo estimado para la resolución. Transmite confianza y compromiso.
Despídete cordialmente, expresando gratitud por la colaboración del cliente. Asegúrate de que el cliente sepa que estás disponible para cualquier pregunta adicional o seguimiento.

5. Analiza datos

Existen herramientas tecnológicas que muestran datos importantes para hacer seguimiento y dar mejora en cuanto a la atención al cliente por WhatsApp. Algunas de esas herramientas son:

WhatsApp Business Statistics (WBS): WBS es una herramienta integrada que proporciona métricas básicas sobre el rendimiento, incluyendo el número de mensajes enviados y recibidos, así como el tiempo de respuesta promedio.
SurveyMonkey: Utiliza SurveyMonkey para crear encuestas de satisfacción y obtén comentarios detallados de tus clientes sobre la calidad del servicio en WhatsApp.
Zendesk: Integra WhatsApp Business con Zendesk para un seguimiento más detallado de las interacciones del cliente y el rendimiento del equipo de soporte.

Con estas herramientas, puedes medir métricas importantes como:

Tiempo de respuesta: Mide el tiempo promedio que transcurre desde que un cliente envía un mensaje hasta que recibe una respuesta.
Tasa de conversión: Evalúa cuántas consultas o conversaciones se convierten en acciones específicas, como una compra o una resolución exitosa.
Satisfacción del cliente: Realiza encuestas de satisfacción o utiliza las funciones de feedback para medir la satisfacción del cliente después de una interacción.
Número de interacciones por cliente: Examina cuántas interacciones son necesarias para resolver un problema o satisfacer una consulta.

CONCLUSIÓN

A pesar de lo negativo que pueden llegar a ser las quejas o reclamos, debemos darle importancia, y es porque cuando tenemos un cliente inconforme, hay una oportunidad de mejora para tu negocio o empresa. Ver estas situaciones como oportunidades positivas contribuirá significativamente a mejorar la atención al cliente por WhatsApp y, en última instancia, fortalecerá la reputación de tu marca.